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コロナ禍で生き残る会社のやったことは、たった1つだけ!!

 2022/02/02 CustomerSuccess
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コロナ禍で対面販売が減少し続け、売り上げが落ちています。そこで今やらなければならないことは、価値創造です。

 

これは決して難しいことではありません。

 

これまでの営業スタイルは、コロナ前には戻らないことは確かです。
そのために何をしなけらばいけないかと言うと
お得意さんの中のお得意さんに営業パワーを集中することが先決です。
つまり選択し、価値創造をすることなのです。

 

価値創造

その次にやりべきことは、そのお得意さんのことをもっともっと
知る事と申し上げました。

 

その次にやるべきことは、お客様視点を持つこと
価値ある存在企業となるためにはシンプルです。

 

お客様にどれだけ本当に価値を届けられるかということです。
それをお客様の視点から考えていく

 

それ以外にないのです。

 

価値ある企業となるために。

 

存在価値を高めるためには次の2点が必要

存在価値を高めるためには、次の2点が必要です。

「仕組とプロセス」(ハード)、もう一つは「意識」(ソフト)です。

 

ですから価値ある存在企業となるためには、仕組みとそこで働く人、
意識、この両輪が必要となりお客様視点に関連して一つ大事なことは、CSです。

 

CSというと、「うちはやっとるよ」という企業は多数あります。そしてその多くはアンケートを取ってみているだけ。ああ~わが社は何も悪いところはないな。で終わっています。

 

しかし、大多数の会社が「どうやって売るか」の売る側の視点です。

「当社はお客様を大事にしている。昔からそうです」と自信をもっている社長も多いよう
です。

 

しかし、仕事に対する評価基準は「いかに売るか」だけです。

年度目標は売上額になっています。しかも前年度比120%とかが多いです。

 

これは全国津々浦々同じです。私はそれを見てきました。

社是・社訓に書かれていると、そのことだけでわが社はやっていると勘違いします。

 

大多数の会社が社是・社訓でお客様第一主義を掲げていますが、

年度初めの役員会や会議で「お客様の満足」というテーマで

スタートするところはあるでしょうか?

 

多くが売上に関することからスタートしていないでしょうか。

これは売上第一主義です。

 

CS経営は、お客様に価値を届けることが役割ですから、

お客様の要望、期待を的確に捉え、

それに対して経営全体の仕組みを作り上げることです。

 

経営全体の仕組みを作り上げる

どんな会社(店)でも苦情は来ます。

集まった苦情を経営全体の仕組みの改善に生かしているのでしょうか。

 

また、このような仕組みがありますか。

ないとしたらCS経営が行われていないのです。

 

厳しい言い方をすると、お客様の声を無視しているということです。
そして社員には「お客様を大事にしろ!」とおっしゃっています。

 

これでは無理です。

 

さまざまな所からお客様の声は集まってきます。
まずお客様の要望、期待、苦情をどうやって把握するかです。

 

現状で万全でしょうか。

基本的にお客様の要望は、聞いたらわかるかというと、

 

お客様に聞いてもわからないことが多い

例え直接お客様に聞いてもわからないことが多いものです。

ではなぜでしょうか?

 

アンケートというのは意外と真実が出るようで出ないケースもあります。

アンケート調査や満足度調査で難しいのは、

なかなか本音が出ないところにあるのです。

 

ではどうするか?一度社内で考えてはいかがですか?

 

 

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ライター紹介 ライター一覧

イッセイ村山

イッセイ村山

私はこれまで、通信会社で3年ごとに、営業、建設、設計、研究・開発、顧客相談室、教育研修企画などを経験してきました。この経験をあなたのビジネスの中でお役に立てればと思い発信しています。

そのほか、ITコーディネーター(経産省認定)としてビジネスの支援活動や、商工会議所のHP構築セミナー講師を5年ほど実施してきました。
特にネット販売の仕組みの構築では、特にコンセプト及び、コンテンツを大事にするようお伝えしてきました。

また、ISOのセミナー、審査、コンサルもやっていることから、PDCAの考え方はビジネスの基本として取組むことが非常に大切であると考えます。自分の仕事にも役立てています。

どんなビジネスでも仕組みを作り運用することは外せないですね。

今を生き、豊かな生活を送るために、ビジネス及び家族におけるパーソナルコミュニケーションの実践心理学を行っています。

コロナ禍においては在宅勤務が当たり前の時代になりつつあります。孤立したり、自宅内の「家族とのコミュニケーション」、「自宅内におけるビジネスコミュニケーション時のセキュリティ・リスク」など、ますますコミュニケーション力の発揮が求められる時代となってきました。

人と人とのパーソナルコミュニケーションは人が生活して行く上でベースとなる道具です。
人間関係でつまずいたりうまくいかないことの殆どは、自分を知り相手を知ってその違いを理解すれば解決できます。

ですから、人の心理を紐解いてあげると解決できると考えています。
知・情・意と楽観派・慎重派の考えに基づく実践的心理学メソッドは非常に有効です。

皆さんに、このメソッドを理解し、日常の生活とビジネスで使われるようになることを私の役割と思っています。このメソッドとの出会いに感謝し、私の仕事として普及に努めていきたいと考えております。(JPCA組織診断士)

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