カスタマーサクセスという言葉は、
最近ビジネスパーソンのあいだで認知はされるようになってきました。
しかし、外資系企業やIT企業、
特に今成長しているサブスクリプションモデルのサービスを提供する企業では,
カスタマーサクセスを目的に導入が進み、既に重要な概念となっています。
ここでは、今後、さまざまな事業のビジネスにおいて重要性が高まっていく、
カスタマーサクセスをご紹介します。
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カスタマーサクセス
カスタマーサクセスという言葉は、
企業理念やミッションなどで「顧客に与えたい価値」として使われることがあります。
しかし、ここでご紹介するのは、
あくまで企業の活動の考え方や職種としての意味合いのものです。
具体的に「カスタマーサクセス部門」という部署を例に、
その役割をご説明しましょう。
企業の営業部門が、ある商品を顧客に販売したとします。
カスタマーサクセス部門の業務はここから始まりです。
「商品を販売して終わり」ではなく、
販売後も顧客へのアプローチを継続して行きます。
従来、お客様として商品購入をおススメしながら営業活動を行ってきたと思います。
顧客満足度を高めていく
しかし、この先その顧客が商品を使って期待する成果を上げるまで
積極的に関与して顧客満足度を高めていくことが、
カスタマーサクセス部門の役割であり、カスタマーサクセスという行為なのです。
継続的に収益を上げるお手伝い
この積極的関与がこれまでの営業の概念と違います。
お客様の事業が継続的に収益を上げるお手伝いをすると考えると良いでしょう。
